Synthèse des rapports de a médiation bancaires et financière
La médiation est un mode de résolution à l’amiable du litige ayant pour objectif la recherche d’une solution à un litige acceptée entre les parties afin d’éviter un recours judiciaire.
Deux rapports de médiation ont été établis pour 2023 : le rapport de la médiatrice de la Fédération bancaire française et celui du médiateur de l’Association des sociétés financières.
Ces deux rapports mettent en évidence pour 2023 une forte hausse des litiges bancaires essentiellement liés aux fraudes au paiement en ligne et aux escroqueries avec pour conséquence une augmentation des enjeux financiers.
Rapport de la médiatrice de la Fédération bancaire française (FBF).
Ce rapport a été établi par Madame Marie-Christine CAFFET médiatrice.
Il a été présenté en juin 2024 au Comité consultatif du secteur financier (CCSF).
Selon ce rapport, le nombre de demandes de médiation a augmenté de plus de 23 % par rapport à l’année 2022. 20 000 saisines ont été enregistrées dont environ 38 % jugées recevables.
La hausse des saisines peut être expliquée par trois facteurs :
- une augmentation significative des fraudes aux moyens de paiement, notamment les opérations en ligne,
- le délai de traitement exigé par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) qui impose aux banques un délai maximum de deux mois après le dépôt d’une réclamation,
- le nombre de nouveaux adhérents s’est accru ce qui a fait croître le nombre de saisines.
Quelques statistiques sur ces saisinnes
- 80 % des dossiers portent sur les fraudes en ligne qui représentaient 50 % en 2018. Le montant des préjudices financiers pour ces fraudes s’est également accru :
- 40 % des dossiers portent sur des sommes comprises entre 1 000 € et 5 000 €,
- 25 % portent sur des dossiers supérieurs à 5 000 €.
Sur l’ensemble des dossiers objet de saisines :
- plus de 5 000 dossiers ont pu faire l’objet de solutions de médiation.
- 3 000 environ l’ont été en faveur des consommateurs.
- Le délai de traitement moyen d’un dossier après réclamation et réception par la banque des éléments du dossier et à compter de la notification de la recevabilité aux parties est de 143 jours.
Les mesures préconisées par l’Observatoire de la sécurité des moyens de paiement (OSMP) en mai 2023 pourraient être de nature, selon la médiatrice, à diminuer les fraudes notamment grâce à une amélioration de la détection plus rapide de celles-ci par les banques qui pourraient les bloquer ou les empêcher en supprimant la majorité des exemptions d’authentification forte.
Rapport du médiateur de l’Association des sociétés financières (ASF)
Le rapport de l’association pour l’année 2023 a été présenté en 2024 par le médiateur de l’ASF, Monsieur Gilles VAYSSET, lors de l’assemblée qui s’est tenue le 12 juin 2024.
Ce rapport porte sur la médiation entre les 87 adhérents de l’ASF et leurs clients dans les domaines du crédit à la consommation, du financement immobilier, du cautionnement et des services de paiement.
Le médiateur relève une augmentation de 18,5 % du nombre de saisines par rapport à l’année précédente. Sur un total de 3 900 saisines, la moitié a été jugée recevable.
Les principales sources des litiges portent sur les faits suivants :
- l’utilisation frauduleuse des cartes bancaires en ligne malgré la directive sur les services de paiement et l’exigence d’une authentification forte par intrusion des escrocs sur les espaces en ligne personnelle des clients, lors des paiements sur les sites d’achat par Internet, en validant à leur profit des opérations de paiement.
- les contestations en matière de location avec option d’achat (LOA) lors de la restitution des véhicules en fin de contrat et leur état de restitution,
- les conséquences de la solidarité des époux, notamment en matière de crédits immobiliers. Cette solidarité pour le remboursement des crédits qui subsiste même après séparation et divorce est mal comprise par les conjoints et donc fait l’objet de contestations de leur part,
- les litiges concernant l’utilisation frauduleuse des cartes liées au crédit renouvelable et la mauvaise compréhension du fonctionnement de celles-ci comme la variabilité des taux d’intérêt par leurs titulaires.
Le délai moyen de traitement des dossiers est de l’ordre de 63 jours. Le médiateur constate pour l’année 2024 une augmentation des saisines pour la même période 2023 liées notamment à l’adhésion de nouveaux acteurs financiers.
Sources : Rapport 2023 de la médiatrice de la Fédération bancaire française, Madame Marie – Christine CAFFET, présenté en juin 2023, Rapport 2023 du médiateur de l’ASF, Monsieur Gilles VAYSSET, présenté en 2024.
Ils émettent une contestation de leur part.
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